Multi-, Cross- und Omni-Channel: Das sind die Unterschiede

 

Die zunehmend digitalisierte Welt drängt Firmen stets zu neuen Innovationen und die hieraus resultierende Anwendung neuer Tools führt letztlich auch zu einem veränderten Verbraucherverhalten. Berührungspunkte zwischen Firmen und ihren Kunden – die als Multi-, Cross- und Omni-Channel bezeichnet werden – sind daher äußerst Vielseitig. Sie sind dabei als direkte Folge von eben diesen neuen, digitalen Tools und deren Verbreitung zu verstehen. Die diesbezüglich angewandten Marketing-Strategien sind eng miteinander verbunden und können nicht ohne einander bestehen.

Zunächst zum Begriff des Multi-Channel. Dieser berücksichtigt, dass dem Verbraucher zahlreiche Möglichkeiten offenstehen, seine Einkäufe zu tätigen. Zu nennen sind etwa Ladengeschäfte, das Teleshopping oder auch das Internet. Eingesetzt wird hierfür ein Mehrkanal-Vertriebsmanagement, das die verschiedenen Stränge koordiniert, jedoch nicht miteinander verknüpft. Es geht vor allem darum, neue Verkaufspunkte für den Verbraucher zu entwickeln wobei es sich sowohl um digitale als auch um physische Berührungspunkte handeln kann.

Im Zeitalter des E-Commerce entwickelte sich vor allem der stationäre Einzelhandel, auch Brick-and-Mortar-Firmen genannt, der seinen Geschäftsbereich auf das Onlinegeschäft ausweitete. Ebenfalls möglich ist jedoch auch der entgegengesetzte Weg, auch click-to-mortar genannt. Beispiele  hierfür sind Firmen wie CDiscount, LDLC und Promovacances. Für Marken, die ihren Markt abdecken und Verkaufszahlen steigern wollen, ist diese Strategie unabdingbar. Bereits 2015 zeigte eine Computergrafik von Webloyalty für den französischen Markt, dass acht von zehn Verbrauchern ihre Einkäufe online abwickeln würden. Aktuelles Verbraucherverhalten zeigt gar, dass Einkäufe häufiger in Online-Shops als in Ladengeschäften stattfinden. Eine Entwicklung die klar aufzeigt, dass die Vervielfältigung von Kommunikationskanälen äußerst wichtig ist.

Verbrauchererleben gestalten

Das Cross-Channel-Marketing baut auf dem Multi-Channel auf. Hierbei geht es darum, die verfügbaren Kommunikationskanäle in das Verbrauchererlebnis einfließen zu lassen – es  konstruktiver zu gestalten. Inzwischen haben zahlreiche Unternehmen die Bedeutung eines koordinierten und einheitlichen Erlebens in Bezug auf die Verwendung solcher Kanäle erkannt. Ein Beispiel für eine Cross-Channel-Strategie ist etwa die Click-and-Collect-Funktion von Lieferdiensten. Ein aufeinander angestimmter Ablauf integriert die beiden Kanäle Online und Geschäft. Gleichsam ist es an das aktuelle Verbraucherverhalten anpasst. Neuerungen, die dem neuen Trend des “wo und wann ich will” gerecht werden, vergrößern die Verkaufschancen ebenfalls.

Immer mehr Verbraucher nutzen das Internet als Informationsquelle. Vor dem eigentlichen Kauf in einem Ladengeschäft werden Produkte dabei nicht nur gesucht, sondern auch verglichen.  Wie eine Ipsos Studie zum Verbraucherverhalten ergab, erwerben rund 60 Prozent der Franzosen ihre Produkte final lieber in einem Laden als Online. Dies ist der Punkt, an dem eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie ansetzt. Diese Marketingstrategie erreicht den Konsumenten durch die Verbindung unterschiedlicher Kommunikationskanäle.

Der Verbraucher bestimmt  durch seine Bedürfnisse die Nutzung von Tools. Wenn eine Firma also eine Omni-Channel-Strategie auf die Beine stellt, dann aus dem Grund, dass Verbraucher Omni-Channel ist. Eine solche Strategie verbindet die Vorteile der digitalen Welt mit denen des stationären Einzelhandels. Die Rede ist von untereinander vernetzten Geschäften. Diese werden dem aktuellen Verbraucherverhalten gerecht: Kunden halten sich zeitgleich in einem Ladengeschäft auf und schauen auf das Smartphone. In seiner Allgegenwart benutzt ein Kunde zeitgleich mehrere Kanäle. Ein Phänomen, das auch als “web-to-store” und “store-to-web” bezeichnet wird.

Zusammenfassend kann man also sagen: Während Multi-Channel Verkaufsorte für den Kunden vervielfältigt, erzeugen Cross-Channel eine wechselseitige Entsprechung der einzelnen Kanäle. Das Omni-Channel-Marketing richtet seine Aufmerksamkeit derweil auf ein umfassendes Verbrauchererlebnis.

 

Katja Tamakloe